Introduction

Après l’organisation du premier webinaire sur le leadership, l’Union africaine des consommateurs à travers son Bureau Exécutif a pris l’initiative d’organiser une deuxième conférence virtuelle (webinaire) sur la problématique de la défense des consommateurs à travers le volet gestion et réclamation des plaintes. Ce webinaire s’est déroulé le 29 juillet 2021 avec la participation de trois intervenants du Maroc et du Togo. Ma modération ayant été assuré par Mme XAVERINE Ndikumagenge.

Ouverture officielle

Le président UAC

Dans sa prise de parole, le Président DAOUDA ELHADJ ADAM dans un ton confiant affirme : « Je voudrais au nom de l’UAC vous remercier tous d’avoir bien voulu accepter de répondre à notre sollicitation pour soit animer ou participer à ce webinaire sur la gestion des réclamations dont l’objectif est de partager les expériences entre organisations de consommateurs et leurs partenaires gouvernementaux en matière de gestion des réclamations. » Il poursuit en ce sens « Le renforcement des capacités des associations des consommateurs constituent l’une des stratégies de l’UAC en vue de permettre à ses membres de contribuer efficacement et de manière efficience à la noble et lourde mission qu’elles assument. En outre, je tiens à souligner que l’UAC est très attachée au Dialogue entre les différentes parties prenantes à savoir les Gouvernements, les autorités de régulation, les opérateurs et les partenaires techniques financiers. »

Pour finir son mot introductif, le Président de l’UAC a salué la présence parmi nous des participants venant des opérateurs, des gouvernements et des régulateurs des communications électroniques. Il a fini en annonçant les intervenants à savoir :

• OUADI MAHDIE, Président de la Fédération Nationale des Associations du Consommateur du Maroc (FNAC) qui a, une large expérience dans le domaine de la protection des Consommateurs ;

• Mme BENSAID IMANE, Diplôme d’Ingénieur d’Etat en Industrie Agroalimentaire, Formatrice, auditrice sur le management de la qualité, qui totalise plus d’une vingtaine d’année d’expériences dans l’Elaboration des normes marocaines, Certification des entreprises selon des référentiels et la Promotion et amélioration du cadre du consumérisme, Cheffe de Service de l’Amélioration du cadre du Consumérisme et de la gestion des Réclamations du Ministère de l’Industrie, du Commerce, de l’Economie Numérique et Verte du Royaume du Maroc poste qu’elle occupe depuis 2010 ;
• OURO-AGORO Kadiri., Directeur des Affaires Juridiques et de la Protection des consommateurs à l’Autorité de Régulation des Postes et des Télécommunications. Mr OURO nous parlera de la collaboration qui existe entre son institution et les associations des Consommateurs dans la gestion des réclamations des Postes et des Communications électroniques.

Le Président DAOUD A  a fini son intervention par la présentation de la modératrice de la session en la personne de Madame XAVERINE Ndikumagenge que plusieurs organisations de consommateurs connaissent.  Elle a passé plus de 15 ans à gérer divers développements agricoles tout en travaillant à façonner le développement de l'Afrique en matière de durabilité. Au cours des 8 dernières années, avec Consumers International, Xaverine s'est occupée de la gestion des problèmes de protection des consommateurs liés aux services financiers, à la sécurité alimentaire, à la sécurité et à la nutrition, à la consommation durable, et souhaite continuer à renforcer la protection des consommateurs en préconisant des campagnes qui améliorent la vie des gens.

LES ANNEXES :

• Les communications

1-Première communication

Le renforcement du cadre réglementaire

• Loi n° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur en vigueur depuis 7 avril 2011;
• 2 Décrets d’application ;
• 6 arrêtés d’application pour le commerce et industrie (formulaire de rétractation,
• valeur maximum de la prime, modèle document loterie, étiquetage, garantie conventionnelle);
• 6 arrêtés conjoints, avec le Ministre des finances, relatifs aux crédits;
• Arrêtés conjoints avec les Ministres concernés relatif au commissionnement des enquêteurs (Intérieur, Energie, Tourisme);
• 1 arrêté conjoint avec le Ministre de la Justice, relatif aux modalités de délivrance
• et de retrait de l’autorisation spéciale d’ester en justice pour les APC non reconnue d’utilité publique.

Appui au mouvement consumériste

Appui financier au mouvement consumériste : démarrage en 2015 ;

Trois fédérations bénéficiaires :

• FNAC (Fédération Nationale des Associations de Consommateurs),
• FMDC (Fédération Marocaine des Droits du Consommateur),
• l’ONAP (Ordre National des Associations de Protection des Consommateurs. Ex. FSAC).

Projets concernés :

• Etudes et recherches dans le domaine de la consommation,
• Formation des membres des Associations de Protection de Consommateurs,
• Achat de documents techniques et édition de supports d’information,
• Actions de sensibilisation des consommateurs sur les chantiers menés par le MIICEN
• (zéro mika, chargeurs, chauffe-eaux à gaz,…),
• Equipement des guichets consommateurs,
• Professionnalisation de 43 guichets consommateurs.

Appui au mouvement consumériste

En 2017, trois nouvelles conventions ont été signées avec les 3 fédérations afin de :

• poursuivre les actions précitées, initiées au titre du partenariat conclu en 2015,
• professionnaliser 23 guichets consommateurs affiliés aux 3 fédérations,

Financer l’organisation d’événements de sensibilisation des consommateurs.

En 2019, poursuite de la professionnalisation de nouveaux guichets consommateurs en plus des 23 guichets déjà existants.

• Juillet 2019, lancement d’un appel à projets pour procéder à la professionnalisation d’autres guichets consommateurs (maintenant au nombre de 43).

Le soutien financier a permis :

• aux associations de protection du consommateur de jouer pleinement leur rôle en matière d’information, de sensibilisation et d’orientation des consommateurs ainsi que la défense de leurs droits, d’améliorer les capacités de gestion de ces APC en mettant à leur disposition les matériaux et outils nécessaires pour mener à bien les missions qui leur sont confiées, et
• de pérenniser l’existence des guichets consommateurs professionnels créés et professionnaliser de nouveaux en vue de couvrir tout le territoire du royaume et assurer plus de proximité avec le consommateur.

Présentation du portail

• Outil d’information et d’orientation du consommateur
• Ce portail contient deux volets :
• Volet informatif ;
• Volet télé-service.
• Le portail consommateur permet d’offrir un point d’entrée unique en
• matière de protection du consommateur vers plusieurs institutions et organisations.

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